Hej Yorg,
Jag blev uppmärksammad på ditt meddelande, jag får börja med att be om ursäkt för den tråkiga upplevelsen som du har fått. Man blir själv ledsen när man ser sånt här, man är trots allt både människa och kund utöver sin yrkesroll.
Bara för att ge en liten förståelse till varför det är betydligt svårare för oss att hjälpa dig i denna situationen utan att på något sätt legitimera att du inte ska få någon hjälp, så är det inte bara just transportbitren som El-Giganten har tagit på sig denna gång. För att en återförsäljare skall kunna skicka en produkt till en partner verkstad så behöver sändande återförsäljare registrera ärendet och blir då ägare av ärendet, de blir alltså inte en mellanhand för transporten utan även den part som verkstaden svarar till. Problematiken här blir att varken vi eller du får tillgång till ärendet utan att El-Giganten ger tillåtelse och/eller att partnerverkstaden ruckar på sina policys.
Med det sagt, om du av oss blir hänvisad till att ta kontakt direkt med tillverkaren för snabbare hantering återkom alltid till oss om du får orimliga instruktioner så som att ringa partnerverkstaden själv och definitivt om du blir ombedd att lämna in produkten hos en annan återförsäljare. För ingen av instruktionerna som du har fått är korrekta och får vi informationen innan du har gått vidare, så kan vi hjälpa dig på banan igen. Vi har samarbetsavtal med en hel del tillverkare där man som konsument själv kan vända sig direkt till tillverkaren, anledningen är inte att vi vill slippa undan utan för att du som kund ska få en snabbare hantering av ditt ärende då din produkt skickas direkt till verkstaden och du slipper då både transporttiderna mellan oss samt dig och vår hanteringstid som även innefattar väntetid då samtliga inkommande ärenden hanteras i turordning.
Däremot så känner jag att vi absolut kunnat göra mer för att försöka hjälpa dig, och det var det första som jag bad vår serviceavdelning att göra när jag såg inlägget. Så vi kommer kontakta verkstaden och förhoppningsvis så är de villiga att kommunicera med oss även om ärendet inte är registrerat på oss. För det skall verkligen inte ta så lång tid att få just en skärm åtgärdad, det brukar inte ta längre än upp till 3-4 veckor med vissa få undantag.
Vi kontaktar dig direkt via mejl när vi fått tag på verkstaden och förhoppningsvis så har vi fått lite mer klarhet i hur det ligger till. Jag ber återigen om ursäkt för det inträffade!
Uppdatering:
Vår serviceavdelning fick tag på verkstaden och tyvärr berodde den längre hanteringstiden på att ärendet registrerades från avsändaren den 19:e vilket är ett bra tag efter den 6:e som du lämnade in din skärm. Det är först efter registrering man får fraktsedel och övriga handlingar för att kunna skicka in skärmen till verkstaden. Nu beskyller vi ingen part, logiskt så prioriterar avsändaren "egna" ärenden först och de kan även haft mycket att göra i kombination med detta men det är anledningen till den längre fördröjningen. De var dock hyggliga som ställde upp även om det inte gällde deras egna kund. Här blev det ju som sagt fel p.g.a. felinformationen som du fick enligt din utsago när du kontaktade LG-och verkstaden.
Reservdelen är mottagen, och normalt påbörjar verkstaden ärendena inom 3 arbetsdagar efter de mottagit reservdel förutsatt att inget oförutsett sker så som lägre bemanning vilket inte är allt för ovanligt med tanke på strikta Covid-19 policys som de flesta bolag har för att minska smittspridningen.
Med vänlig hälsning,
Shahin, Kundservicechef
Ni borde väl kunna betala tillbaka pengarna till kunden eller leverera en ny skärm när det har gått så lång tid. Jag tror vi alla förstår att det är rimligt att ni inte kan hjälpa till med själva reparationsärendet då det ägs av elgiganten, men er kund följde ju ändå era instruktioner och då borde det ju rimligtvis vara ert ansvar att lösa det när det går såhär fel.