Webhallen vill inte hedra/stå upp för överenskommelse/sitt misstag

Hej

Försökt att beskriva följande case utförligt för att ge så mycket info som möjligt.

Jag har haft en diskussion med Webhallen ett tag, och de jag skrivit med via deras support vägrar hittills att stå upp för vad vi kom överens om/kompensera vad som gick fel. Med tanke på det som hänt och att det dragit ut på tiden trodde jag verkligen att de skulle göra det, och jag blev rätt förvånad när de inte gjorde det. Och arg/besviken. Nedan redogör jag för händelseförloppet; det behöver väl egentligen inte skrivas, men detta är såklart ur mitt perspektiv och vad jag gjort hittills. Fundera gärna på hur ni hade reagerat, och om ni tycker att mina åsikter är rimliga, eller om jag ska släppa detta samt avstå från dem framöver samt rekommendera andra butiker.

Den 18:e juni beställer jag, åt en annan person ("mottagaren") en TV, Philips 2020 55" LED-TV 55PUS9435 för 5859:-. Detta är en fyndvara klass 1, vilket priset avspeglar. Mottagaren vill ha en ny TV, men har begränsad budget för detta. Denne tänkte från början köpa något random skräp från NoN/Elgiganten/motsvarande, men jag övertalade att avvakta och ge mig möjlighet att hitta en betydligt bättre TV för c:a max 6k. Därefter letade jag ett antal veckor och lade ett gäng timmar att då och då kika på fyndvaror, outlets etc. Tills jag fann denna, vilket jag tyckte verkade perfekt. Inbyggd soundbar så att ljudet är betydligt bättre än utan (utan att ta extra plats som inte finns) och som man kan använda som musikspelare även. Rätt storlek, det är vad som får plats; ambilight som gör bilden lite "fylligare" och väger upp den billigare panelen, Android-operativsystem som ger fler möjligheter att installera egna appar m.m.m.

Den 22:a juni (har jag för mig) ska leverans ske. Mottagaren har bokat frakt av Airmee, men genom dem går det inte att ange tid (såklart) så det är hemleverans mellan 17-22 eller något sådant. Mottagaren som inte har flextid får planera om lite inför detta, stressa hem etc. Leveransen dröjer dock. Airmee meddelar att den är försenad. Det dröjer än mer och därefter hävdar Airmee (om jag minns rätt, jag fick inte dessa sms) att den inte hinner levereras denna dag, utan att mottagaren får boka om. Men innan mottagaren hinner göra detta får jag mail från Webhallen (dagen efter) att paketet skadats under leverans och att de löser mig som kund. Med tanke på hur det såg ut när Airmee levererade min LG oled 65CX från Webhallen (också) är jag inte förvånad över att de har sönder leveransen, men jag behöver inte gå in på detaljer här om det. Blir bara lack på Airmee's dåliga kommunikation och lögner här till att börja med.

Så den 23:e juni svarar jag på mejlet att det var tråkigt etc etc. I slutet på mitt mejl skriver jag "Kan ni undersöka om det bara är en kartongskada? I sådant fall är [XXX]/vi fortfarande intresserade. Om inte, kan ni avisera om ni får in någon liknande TV alternativt ge en liten rabatt på samma TV fast ny och så kanske jag kan sponsra [XXX] med mellanskillnaden till denna?". Webhallen svarar med att: "Jag kan absolut undersöka, men tyvärr kommer den processen att dröja en stund då vi måste undersöka internt och sköta en reklamation mot airmee angående detta.". De erbjuder även en mindre kompensation som alternativ, men jag avböjer då jag är intresserad av TV främst.

Över två veckor senare, den 9:e juli, får jag svar att TV:n fungerar men att kartongen är "definitivt kvaddad". De har startat upp TV:n och inga synliga panelskador eller annat finns. Jag får frågan "Är detta något ni fortfarande är intresserade av?" vilket jag ett par dagar senare svarar att det är jag. Frågar lite om frakt, hur det blir nu utan kartong etc. men de säger att det ska gå bra och skickas "precis som ni beställda förra". Detta är såklart lite oroande, men det får jag väl ta då det inte finns några andra alternativ.

Samma dag som jag svarar får jag en länk skickad till mig för att köpa TV:n. Nu är en fyndvara klass 2 och har lags upp för c:a 5200:- (jag minns inte exakt priset, men har för mig att det var strax under detta). Och här går det rejält snett nästa gång, denna länk har Webhallen publicerat öppet. Detta gör att när jag kommer hem från jobbet och ringer mottagaren för att beställa TV:n igen är den borta. Här försvinner mitt tålamod och jag blir rejält förbannad, men att detta måste vi såklart kunna lösa nästa dag. Jag fick alltså inte ens en chans att kunna köpa produkten.

Så nästa dag ringer jag Webhallens support direkt när de öppnar, men här tar det stopp. Jag ber dem att makulera ordern så att jag kan beställa den, men det kan de inte göra då den redan är borta från lagret (det gick fort). Ber dem att kontakta fraktbolaget då och be dem byta leveransadress. Det går tydligen inte heller, denna TV är "borta". Frågar hur de tänkt att stå upp för denna överenskommelse som vi haft, och det vet de inte. Påpekar att det finns många av dessa TV-apparater kvar (dock inte fyndvaror då), men de vill inte hedra överenskommelsen och sälja dessa till motsvarande pris. Eller, personen säger att de inte "kan göra det", vilket är inte stämmer då absolut är någonting de kan men uppenbarligen inte vill. Ett företag kan sälja vad de vill, till vem som helst för vad som helst inom lagens ramar. Här är det inget problem. Vi kommer fram till att det är bättre att ta detta via mejl då personen jag pratar med inte kan erbjuda någon lösning eller annat på plats.

Efter några dagar får jag ett kort mejl där de skriver "[...] och vad vi kom fram till är att vi kan erbjuda en snarlik, i detta fall [...]" Philips 2019 55" LED-TV 55PUS6754 för 5578:- (istället för original-priset 6489:-). Först tror jag att de skojar med mig alternativt har skrivit fel - här erbjuder de alltså en betydligt sämre TV till ett högre pris än den offert de givit mig innan och som jag accepterat. Jag svarar mot slutet av arbetsdagen: "Tack för erbjudandet, men denna TV är nästan ren budgetklass alternativt åtminstone ett par klasser under 55PUS9435. Främst saknar den inbyggd soundbar (vilket jag sade i samtalet var något jag letade efter) vilket ger den betydligt sämre ljud i främst lägre frekvenser (alltså, den har en svag bas), sedan har den även mycket äldre HDMI-version, en helt annan paneltyp, ett annat operativsystem, saknar flera appar samt möjlighet att lägga till vissa sådana då den inte har Android som operativsystem (vilket den andra har) och är en äldre årsmodell (den nya versionen av denna TV är 55PUS7906, vilken ni verkar få in nu i veckorna) m.m. Den har genomgående sämre betyg på flera sajter, så jag skulle inte säga att den motsvarar den andra TV:n speciellt mycket mer än till storleken och att den har ambilight. Det är väl brukligt att när man gör ett misstag att man ger ett lika bra, eller bättre, erbjudande tillbaka. Inte ett sämre erbjudande till ett högre pris (5578 vs ~5200). Enligt uppgift var ingenting fel på den andra TV, mer än att kartongen var "definitivt kvaddad". Kartongen och ev. skyddsemballage har dock inget direkt värde förutom under frakt (och då främst från grossist till detaljist), utan det är ju TV:n som är intressant.".

Därtill uttrycker jag att jag både är besviken och förvånad över deras agerande, det finns mängder kvar av denna TV och med tanke på allt strul så tycker jag att de borde stå upp för allt strul och att de får ta "smällen" för detta eller lägga den på Airmee. Det är inga stora pengar för dem (TV:n går för c:a 9000:- ny i dagsläget - gentemot klass 2 fyndvarupriset vi hade en deal om på c:a 5200), men betydligt för mottagaren. Hade jag fuckat upp hade jag bett om good will, men nu är det tvärtom. Det här handlar inte om någon felskrivning, ett publikt öppet erbjudande eller först till kvarn så länge lagret räcker etc. Utan det var en personlig överenskommelse.

Svaret blir då att de har "ingen möjlighet att fixa en likadan TV till samma pris." Så snarlik och likadan denoterade tydligen väldigt stora skillnader i betydelse. De ger mig ytterligare några erbjudanden, men prissänkningen är typ 10 % samt dessa apparater är mer budget alternativt har inte de funktioner som jag sökt efter.

Tackar nej återigen och svara att den enda TV som har samma kombo med soundbar och ambilight är OLED935-serien, men att den är alltför dyr. Ber att få utlåtande om någon annan person på supporten, men svaret blir detsamma samt att om jag är intresserad av någon annan TV kan de kika på något mer fördelaktigt pris på den. Detta har jag dock inte svarat på än, då det inte finns någon annan TV med dessa funktioner. I sådant fall får jag diskutera om allting med mottagaren från början etc etc.

Frågar även vilken Webhallen-butik som ursprungligen sålde TV:n, men får inget svar på det.

Gick slutligen förbi Webhallens butik där jag bor och frågade om input (de sålde inte TV:n). De beklagade och gav mig rådet att ligga på lite mot kundtjänst/supporten, det har jag dock gjort nu utan framgång. De tipsade även om att fråga efter vilken butik som sålde TV:n ursprungligen och kontakta dem och diskutera, men den frågan har jag inte fått svar på som nämnt.

-----

Så, det var en lång forumpost; men också ett bra tillfälle för mig att spendera 20-30 minuter med att sammanfatta allting för mig själv också.

Vad tycker ni, är jag ute och cyklar eller är det snarare Webhallen som borde sköta detta bättre samt stå upp för/hedra det vi kom överens om och som inte bara Airmee utan även de själva har felat? Vad tycker ni att jag ska göra, släppa detta eller drivfa det vidare på något sätt?

Själv har jag haft turen att ofta inte få sådana här problem vid större/dyrare inköp, men jag har aldrig varit med om att det vid de tillfällena skötts såhär dåligt. Speciellt inte när det var en process som flera veckor och där jag samt mottagaren inte gjort något fel själva.

@Webhallen

Tack för input.

På det första håller jag med, men jag fick svaret när jag bad om utlåtande från en med mer övergripande ansvar att "Vi har diskuterat eventuella lösningar med våra chefer och det som min kollega [XXX] har erbjudit per mail är vad vi kan erbjuda dig i dagens läge."

Det borde jag ha skrivit också. Den första betalningen fick vid tillbaka inom ett antal dagar. Så nej, mottagaren har inte legat ute med pengar utan när de "löste" oss som kunde innan vår nya överenskommelse så gick pengarna åter.

Ber om ursäkt att det blev lite rörigt, försökte att ta med mycket info men förstår att det kan ha blivit för mycket och att det kräver mycket av läsaren att gå igenom allt Jag kunde även ha fetat och highlight:at citaten bättre.

Borde haft en kort summering. Försöker mig på nedanför utan att gå in exakt på dagar

1. Beställning sker av TV (fyndvara, kostar nu c:a 5800 istället för 9000)

2. Leverans bokas till 4-5 dagar efter beställningsdatum

3. Leverans misslyckas p.g.a. Airmee har sönder kartongen vilket de först menar är "försenad leverans" som då mottagaren ska omboka och vara hemma för under en annan eftermiddag/kväll. Jag har för mig att jag här ringer Airmee och säger att då får ni komma efter 1830 nästa gång då mottagaren inte kan ta ledigt/planera om sitt schema/byta tider med andra "hela tiden" för att de inte kan hålla sina tider. Detta kan de dock inte göra säger de. Så ingen riktigt kompensationsvilja här heller.

4. Webhallen skriver dagen efter att de ska återbetala pengarna, samt erbjuder en liten kompensation. Jag svarar dock att de hellre får undersöka om TV:n fungerar fortfarande istället för kompensationen

5. Lite mer än två veckor senare hör de av sig att TV:n verkar fungera och inte är skadad. Frågar om jag vill köpa den. Jag svarar ja.

6. Webhallen skickar en länk med nytt, lägre pris (Från fyndvara klass 1 till klass 2, priset går från c:a 5800 till c:a 5200). Länken publiceras dock på deras hemsida och någon hinner köpa TV:n innan jag.

7. Webhallen kan inte ta bort/ändra denna order, utan ger mig nya andra erbjudan som är klart sämre än vår ursprungliga överenskommelse (enligt mig). Jag svarar typ att det är väl brukligt att ge någon ett bättre erbjudande när man gjort fel, inte sämre.

8. Går till Webhallen i min stad och pratar lite med dem, de tipsar mig om att ligga på mot kundservice samt fråga varifrån TV:n ursprungligen kom; kanske kan jag prata med denna butik också. Frågar det sistnämnda men får inget svar på det.

9. Webhallen säger att de inget kan göra någonting (då denna TV är borta, det fanns dock sist jag kollade 30+ av denna TV kvar, dock inte som fyndvara). De ger mig att par andra erbjudanden som jag inte är intresserad av/inte motsvarar vår överenskommelse (enligt mig)

Så, lite slarvigt men long story short.

Jag har samtalet inspelat samt alla mejl på min dator. Så allt kommunikation är sparad.

Den TV som vi hade kommit överens om till ett visst pris (anbudet/offerten) är dock borta (och gick tydligen inte att omdirigera konstigt nog, trots att jag kontaktade dem så fort som möjligt). Här bröt Webhallen alltså vår överenskommelse, och som du nämner var det sannolikt p.g.a. bristande kommunikation. Detta har jag dock skrivit till dem dock inte är något som ska drabba mig, att de inte kan kommunicera tydligt inom företaget få de hantera. Jag har fått en offert av dem som företag, och då bör de som företag hedra även fast individer begår fel.

Detta är heller ingen utgången TV och de har många kvar, fastän helt nya. Det enda som dock skiljer dessa mot den jag skulle köpa är att de nya har en kartong samt ev. emballage runt TV. Detta är jag dock inte intresserad av. Jag ville bara ha TV:n. Så de kan fortfarande sälja en identisk produkt, dock inte samma (om man ska vara petig). Detta vill de dock inte göra.

Jag har redan lagt rätt mycket tid och annat tjafs på detta, och tycker inte det är stort nog att göra en juridisk process av. Men samtidigt har det gått åt så mycket tid och blivit fel, inte bara en gång, att jag heller inte vill släppa det rakt av då jag är besviken, arg och förvånad över deras hantering av detta. Jag har inte riktigt gett utlopp för detta än ordentligt, men det är fan inte långt borta.