Garantiärende hos webhallen/Acer har fastnat i limbo, får ingen hjälp

Vill bara skriva av mig om ett garantiärende jag haft hos webhallen nu i fem veckor.

Grunden till det hela var att jag köpte en Acer ConceptD CP3 27 tum monitor hos Webhallen förra sommaren. I juli upptäckte jag en död vit pixel mitt i bilden, vilket stör mig något enormt. Webhallen kör på att de följer tillverkarens garantivillkor, så jag kollade upp pixelpolicyn för skärmen i fråga: https://community.acer.com/en/kb/articles/581-defective-or-st...

Scrollar man ned till ConceptD CP3 under Premium monitors står det att 0 ljusa subpixlar är tillåtna, och eftersom den döda pixeln lyste vitt så borde alla tre subpixlar i pixeln vara defekta. Här bråkade jag lite med webhallens support som först ansåg det vara ett reklamationsärende och inte garanti (skärmen har 3 års garanti men de trodde felaktigt att skärmen bara hade 1 år) , men till slut gick de med på att ta det på garanti och jag lämnar in skärmen hos närmaste butik. Allt bra såhär långt, men efter detta började allt gå snett.

Två veckor senare får jag ett meddelande från webhallen om att skärmen går att hämta utan åtgärd då "pixelfelet är för litet för att täckas av garanti". Jag kontaktar supporten på chatt och skickar länken ovan som motargument, men de hänvisar mig till att öppna ett supportärende via mail.

Efter ytterligare en vecka utan besked får jag svaret att beslutet webhallen fått kommer från Acers verkstad, och därför har webhallen inte utfört någon åtgärd. Jag påpekar återigen att Acers pixelpolicy tillåter noll ljusa subpixlar för ConceptD CP3. Webhallen avfärdar mig bara och hänvisar till Acers support.

Jag ringer Acers support som för en gångs skull är väldigt trevlig och hjälpsam. Killen på telefon säger att Acers pixelpolicy ska gälla, tar mitt serienummer och hittar ärendet i verkstadens loggar. Han säger att han ska återkomma och väntar på svar från verkstaden. Jag meddelar Webhallen detta som säger att de ska undersöka ärendet med Acer.

Detta var två veckor sedan, och totalt fem veckor har alltså passerat. Jag har inte fått några svar utöver "vi undersöker ärendet" sedan dess. Ärendet sitter tvärfast hos både Webhallen och Acer.

Vem är det egentligen som är ansvarig i situationen? Jag kan tycka att det är Webhallen som borde sköta allt självmant, jag borde inte behöva jaga båda parter för att få de garantivillkor jag blivit lovade vid köp.

Vad kan jag egentligen göra?

Det jag funderar på är ju att jag egentligen inte ingått något avtal med Acer, utan med Webhallen. Det är Webhallen som sålt en monitor med Acers garantivillkor, men när Acer inte verkar uppfylla dessa så lägger sig Webhallen bara platt.

Jo, fast även om det är Acer som specifierat villkoren så är det ju Webhallen som sålt varan som har ingått ett avtal med mig där dessa villkor ska gälla. Om Acer sedan inte håller sin sida av garantivillkoren så borde det väl ändå vara något för Webhallen och Acer att göra upp om?

Jag menar att det inte är en fråga om goodwill, eftersom webhallen har valt att erbjuda dessa garantivillkor. De har sagt att tillverkarens garantilöften gäller vid köp, och då är detta juridiskt bindande mellan mig och Webhallen. Om detta sedan ska lösas med reparation på Acers bekostnad, reparation på webhallens bekostnad eller återköp borde inte vara mitt problem.

Hej,

- Jag har inte fått något förtydligande av webhallen angående vilken pixelpolicy som gäller, endast att ”felet är för litet för att fixas” vilket inte stämmer överens med Acers officiella pixelpolicy. Någon officiell pixelpolicy från webhallen har jag inte fått vilket jag kan styrka med mailtrådar.

- Jag har varit mycket tydlig med min kommunikation med Acer och delat svar till Webbhallens kundtjänst. Varför supporten ber mig prata med Acer istället för att göra detta självmant kan man undra över.

I min kontakt med webhallen kundtjänst har de undvikit att erbjuda mig en direktkontakt till butiken (jag bad om ett telefonnummer vilket vägrades), utan de ville ta allt med webhallens centrala support. Att supporten sedan inte kommunicerar internt med butiken är bortom min kontroll.

- Rent allmänt: det låter som att webhallen har problem med kommunikationen, både internt och med Acer. Det jag vill veta är varför detta går ut över mig, och vilka åtgärder Webhallen ska ta till för att ordna upp ärendet. Att Acer inte svarar på mail är ingen ursäkt.

Min första kontakt med support var via mail, för att få ett besked om jag kunde fixa skärmen på garanti. Därefter fick jag valet att antingen skicka in skärmen, eller lämna in den hos närmaste butik. Jag valde det senare eftersom jag saknade emballage, och gick iväg med skärmen till en av era butiker.

Två veckor senare får jag följande mail (har tagit bort lite personlig info):

Hej XXXXX

Ditt serviceärende (XXXXXXXX) är nu avslutat. Vänligen återkom till vår butik på XXXXXXX

Åtgärd:

Hej, Pixelfelet är ej stort nåt för att gå under garnati eller service från verkstad. Er produkt är åter hos oss på Webhallen. Välkommen in till Webhallen XXXXX för upphämtning av skärm.
Glöm inte att ta med ditt inlämningskvitto samt giltig legitimation!

Välkommen in!

Jag hade aldrig någon dialog med butiken utöver när jag fysiskt lämnade skärmen på plats. Jag kunde inte utläsa att det går att svara på detta mail och överklaga ärendet, så jag kontaktar webhallens chatt och ber om kontaktuppgifter till butiken. De vägrar lämna ut detta utan uppmanar mig till att starta ett nytt supportärende via mail, vilket är precis vad jag gjort.

Självklart hade jag kontaktat butiken direkt om webhallens support hade hjälpt mig med detta.

EDIT:

Det första mailet jag fick tillbaka från webhallen efter att skärmen återkommit till butik löd såhär:

Hej XXXXX,
Jag tar detta vidare till handläggaren i ärendet så att han kan undersöka detta närmare tillsammans med verkstaden.
Jag återkopplar när jag har mer information i det hela.
Ha en fin dag!

Med vänliga hälsningar / Kind regards

XXXXX

Webhallens kundtjänst

Kundtjänsten hade alltså lovat att synka med handläggaren och verkstaden redan då.

Uppdatering en vecka senare, eller snarare brist på sådan...Har fortfarande inte fått något svar från några parter utöver denna tråd. Hade hoppats på att supporten skulle höra av sig med en plan över hur detta ska gå vidare, men nada.

Har hört av mig till supporten igen där jag repeterat situationen och vad jag kräver. Drar det ut på tiden mer så får detta bli ett ärende hos ARN.

Fick till slut ett svar från support, tyvärr inte vad jag hoppats på:

Hej XXXXXX,
De besked vi nu har fått från Acer och verkstaden är följande:
"Våra tekniker kunde reproducera felet, men det var ett mindre pixelfel på LCD-skärmen och inget maskinvaruproblem. Tekniker har annars återställt skärmen till fabriksinställningar och funktionsprov var godkänt."
Om du upplever att detta ärendet har blivit felaktigt hanterat behöver du vända dig till ARN.
Ärendet är avslutat och det finns dessvärre inte något ytterligare vi kan göra.
Skärmen finns i butiken för upphämtning.
Trevlig helg!

Med vänliga hälsningar / Kind regards

XXXXXX

Webhallen verkar alltså inte stå för den pixelgaranti som produkten kom med. De har helt ignorerat den pixelpolicy som jag länkat flera gånger utan gömmer sig bakom denna så kallade verkstad. Sen undrar jag vad de menar med att ett mindre pixelfel inte är ett maskinvaruproblem. Maskinen är ju att betrakta som trasig om den inte fungerar enligt pixelpolicyn.

ARN nästa!