Så trygg var Dells "Fullständiga trygghet"-garanti [företagsärende]

Vi inhandlade en Dell Latitude D830 till företaget och fick leverans för ca en månad sedan och känner att vi måste dela med oss av våra efarenheter av detta.

Recension av Dells support och problemhantering.

Varför en Dell Latitude?
Vi var framförallt intresserad av en kraftfull bärbar dator för kontorsbruk som även klarar en del bild och filmredigering. Vi hade flera alternativ, däribland Zepto och Asus.

Det absolut viktigaste för oss är att vi inte får avbrott i arbetet. Det får helt enkelt inte hända då vi är väldigt beroende av att kunna arbeta vid våra datore, så vi behöver en väldigt tillförlitlig dator av hög kvalité och med snabb åtgärd om något skulle hända.

Vi valde Dell för att vi hört gott om deras support och kvalitén på deras datorer, men också för att de erbjuder:
* "funktionell teknisk support och en omfattande serviceplan på 3 år som ger dig fullständig trygghet".
* "3 års internationell på plats-service nästa arbetsdag"

Vi köpte även till en speciell "Buisness Support" som ska vara extra bra för säkerhets skull.
Nu hade vi den "fullständiga tryggheten" , supporten och den extra avancerade supporten, den 3-åriga serviceplanen samt garantin som innebär att de kommer till företaget och åtgärdar eventuella problem redan nästa arbetsdag.

Så gick det
Efter att ha flyttat över alla information från den gamla datorn till denna nya upptäckte vi att allt tog väldigt lång tid. Datorn frös när man arbetade och började sedan fungera igen några minuter senare. Detta upprepades med några minuters mellanrum. Den frös också ofta helt när man inte arbetade och enda sättet att lösa problemet var att stänga av datorn genom att hålla inne powerknappen. De kom också en del blåskärmar och datorn fastnade i checkdiskläge.

Buisnesssupporten var klart godkänd. De bad mig samla ihop alla felmeddelanden och skriva upp vad som hände. Efter några dagar och några tester konstaterade de att hårddisken var trasig. Här började det verkliga problemen.

Hur Dell tog hand om problemet
I och med att datorn var splitter ny och levererats med trasig hårddisk utgick vi ifrån att ett företag som Dell skulle ta sitt ansvar och ta hand om problemet som de orsakat så vi inte skulle drabbas ytterligare. "Fullständig trygghetsgaranti" och "på plats nästa arbetsdagsgaranti" pekade också på detta. Vi ville att de skulle komma nästa dag, flytta över informationen från hårddisken till en ny och sätta in den i datorn. Men där tog det stopp.

Dell har nämligen friskrivit sig från ansvaret över informationen som lagras på hårddiskarna. Trots att datorn var ny och den levererades med en trasig hårddisk kunde de inte tänka sig att göra ett undantag. Inte heller trots att företaget skulle använda sig av Dell som leverantör av datorer och årligen handla från dem. Vår bild är att de är stelbenta och byråkratiska och hela tiden hänvisar till alla friskrivningar i diverse regler och avtal som är möjliga då man har fri avtalsrätt mellan företag.

Med andra ord ville de alltså att vi ska städa upp efter deras misstag för att de skickat ut en trasig hårddisk utan att kontrollera den. De ansåg att vi borde ha tagit en backup. Detta var dock omöjligt eftersom hårddisken vi skulle ta backupen ifrån var trasig.

Vi talde med supporten, den ansvariga för supporten och fler andra som hänvisade runt och vi fick sitta och vänta på mailsvar från olika personer.

Till slut gav vi upp och tänkte ta på oss kostnaderna själva för att lämna in datorn för att rädda informationen och byta ut hårddisken. Vi kontaktade Dells Support igen. Dessa hänvisade till Kundservice som i sin tur hänvisade till säljaren, som i sin tur hänvisade tillbaka till supporten som i sin tur hänvisade till att vi var tvugna att skriva ett mail till en ansvarig person som inte gick att nå via telefon.

Vi skrev ett långt och utförligt mail och bad om att få en adress som vi skulle kunna returnera datorn till p.g.a. att den var trasig och få pengarna tillbaka så vi kunde vända oss till något annat företag. Vi fortsatte att få mail från olika personer som hänvisade till avtalstexter. Ingen ville ta på sig ansvaret för problemen de skapat och ingen svarade heller på vår reklamationsförfrågan.

Dagarna gick och vårt företag hade förlorat uppskattningsvis ca 20 000 kr i förlorad arbetstid p.g.a. att datorn inte kunde användas och vi inte kom åt informationen.

Vi kontaktade då konsumentverket som inte hade mandat att driva företagsfrågor. Han hänvisade istället till Svensk Handel. Vi pratade där med en jurist som ansåg att Dell hade fel och skulle ta hand om problemet. Denne jurist tog på sig att företräda oss i en rättslig process mot Dell.

Vi talade sedan med en sekreterare eller dylikt till personen som var ansvarig för Dell Sverige som bad oss skicka ett nytt brev. Efter att ha skrivit ännu ett brev om vad som hänt samt att vi tittar på möjligheterna att ta detta rättsligt blev det åter tyst i flera dagar.

Det hade gått så långt att det var omöjligt att bedriva vår verksamhet så vi hade inget annat val än att chansa och försöka få ut informationen ur den skadade disken med USB-kabel och en extern hårddisk med risk för total hårddiskkrach. Vi lyckades rädda det mesta, men förlorade en del data. En tekniker kom sedan ut och bytte hårddisken.

Därefter fick jag svar från Dellansvarige som hade konstaterat att vi bytt hårddisken och borde vara nöjda och glada.

Summering
Sammanfattningsvis kunde vi konstatera att Dell lovar mycket. Det är "fullständig trygghet", service program och "åtgärd senast nästa arbetsdagsgaranti", men när det väl gällde var det inget värt och det hänvisades till friskrivningar och massor av dokument. Ingen var berädd att vara det minsta tillmötesgående eller ens kompensera en krona för de problem som uppstått till följd av Dells misstag. Att ordna upp Dells misstag läggs istället helt på kunden. Vi har förlorat uppskattningsvis 20 000 kr, begränsat verksamheten i dagar och lagt ner massor av timmar på att försöka jobba på en dator som hela tiden fryser, på att köra diverse tester och prata med supporten, att sitta i telefonkö, bli runtkopplade, skriva mail och tala med jurister.

Ekonomiskt är detta förmodligen den sämsta investering vi gjort. Kan vi inte lita på våra datorer och dess leverantörer är dessa datorer värdelösa för oss eftersom vi inte vågar använda dem i vårt arbete.

Vår uppskattning är att vi kommer köpa ca 3 datorer om året samt byta ut eller uppdatera vår server. Vi kommer naturligtvis aldrig mer köpa datorer från Dell och kommer inte rekommendera någon annan att göra det heller. Som vi ser det är det ungefär lika tryggt som att köpa en dator av en torghandlare.

Vi kommer fortsätta gå igenom ärendet med vår jurist för att se om/hur vi ska ta ärendet vidare.

Nu fungerar dock datorn igen och så länge den gör det verkar det inte vara en dålig dator. Det har gått drygt en dag och vi håller tummarna hårt för att inget annat slutar fungera eller strula. Om jag har tid återkommer jag med en recension.

Nej, Den gamla datorn kasserades (formaterades och gavs bort till en anställd) när vi fört över och installerat allt . Tanken var att ta en backup från den nya datorn till den externa hårddisken så snart vi var klara, men så långt kom vi inte eftersom problemen började direkt när vi började arbeta med den. Vi vågade sedan inte göra en backup då vi ansåg att det fanns en risk med att belasta hårddisken.

Det gick utmärkt att flytta över allt till den nya datorn det var först när vi använde vissa program och försökte hämta ut information som vi märkte att något var fel. Då inte alla mappar skulle flyttas över gick vi igenom en och en och tog bort de vi inte skulle ha och de vi flyttat så vi visste vart vi var någonstans. Hårddisken fungerade fortfarande även efter överflyttningen men den strulade ordentligt mer och mer och vi vågade inte riskera att belasta hårddisken mer genom att ta en backup.

Det är inte första gången vi köper datorer. Det har hänt tidigare att vi fått defekta prylar, men då löser företagen oftast det snabbt och smidigt, oavsett vad som står i avtalen. De vill ju ha en nöjd kund som fortsätter handla av dem. Så som Dell agerade har jag aldrig varit med om när det gäller företag och man säljer in datorn på trygghet och säkerhet framför prestanda och pris.

Jag kan absolut förstå att supportpersonalen har regler att följa och det var också därför jag kontaktade deras överordnade och till sist ansvarig för Dell Sverige, men ingen var intresserad av att ens visa en gnutta samarbetsvillighet.

För det första krävde vi inte att Dell skulle vara ansvarig för att informationen kopieras korrekt. Vi ville bara att teknikern som ändå skulle komma till företaget skulle hjälpa till med att föra över informationen på det sätt som ger minst risk.

För det andra har vi backups, men vi har inte möjlighet att köra backups på de fristående datorernas hårddisk varje dag, så det fanns en hel del viktig information på datorn som ännu inte var säkerhetskopierade.

För det tredje är målet långt ifrån självklart. Enligt Svensk handels jurist gäller köplagen. Friskrivningar måste vara rimliga. Du skriver:

"Vad jag vet finns det INGET dator företag som tar ansvar för datan på disken i en dator du skickar på service eller som ska underhållas."

Att friskriva sig från ansvar för data på en hårddisk som går sönder är en sak eller att man ska göra en reparation. Men det är inte alls det vi pratar om. Det som hänt är att Dell friskriver sig från ansvaret då företaget utan tillräcklig kontroll skickar ut en helt ny trasig hårddisk till en kund som beställt och betalt för en hel och som i "god tro" utnyttjar hårddisken till det den är till för.

Man har dessutom utlovat och sålt in datorn på ett heltäckande servicepaket och fullständig tryhhet. Dell har brustit i kontrollen och bör ta konsekvenserna av detta.

Jag har redan svarat på detta i inläggen ovan, men kort svarat:
*Vi krävde inte att dell skulle ansvara för om informationen, utan hjälpa oss att föra över den på minst riskabla sättet.
* Vi har backups, men vi har inte möjlighet att göra det varje dag.
* Vi räknar med att delar slits eller kan gå sönder, men inte att de levereras trasiga då de ska vara kontrollerade, och inte heller att de uppför sig normalt när man tankar över informatione, men inte när man försöker plocka ut den.
* Vi har redan diskuterat med jurist. Man kan inte frivskriva sig från vad som helst. det handlar inte om att något gått sönder utan om att Dell begått ett fel som de inte vill ta ansvar för när man dessutom sålt in datorn på säkerheten och servicen som skulle ge "Fullständig trygghet".
* Det är inte första gången vi köper dator. Jag har aldrig varit med om att någon tokvägrar att hjälpa en kund när företaget gjort fel och bara kastar friskrivningar i ansiktet på oss. Det är riktigt lågt. Så beter man sig inte mot företag. Det är väldigt kontraproduktivt, ger stora försluter och sprids snabbt.

Självklart är det så att man försöker friskriva sig från allt eftersom man inte vet vad som kan hända och vilka belopp det kan röra sig om, det kan bli kostnader som får hela företaget på fall, men man brukar ju inte använda dessa friskrivningar mot sina kunder i onödan. Det ser ju väldigt illa ut och är något man alltid förlorar på.

Dell gick förmodligen miste om hundra tusen kronor per år om man räknar på en 5 till 10-årsperiod då vi är under expansion. Till detta tillkommer att andra företag vi har mycket nära kontakt med (bl.a. vårt systerbolag) såg bemötandet som "mycket bristfälligt" och inte kan se sig använda Dell. Så säg att de förlorat minst ca 0,5 miljoner per år. De överlever, men en ganska dum affär med tanke på att det förmodligen hade kostat dem ett par hundra att köpa en timme extra arbetstid av serviceteknikern som ändå var hos oss att lösa problemet, ha kvar kunderna och få gott rykte. Förmodligen har det kostat dem minst 10 ggr mer bara att svara på våra mail (även höga chefer har svarat) och telefonsamtal som hållit på i veckor. Det är imponerande hur osmart ett så pass stort företag kan skötas.

Det finns två möjligheter: Antingen har de inte kört kontrollen som de ska eller så levererar de undermåliga produkter som riskerar att gå sönder på ett par timmar. Vilket det än är så är det lika illa. Även om de anser att det bara rör sig om "otur", så får de väl ta ansvar för sin produkt istället för att skita fullständigt i sina kunder och kasta friskrivanden i ansiktet på dem när det är fullständigt onödigt. Det är ett stort företag och inte ett gäng lågstadieelever jag gör affärer med. Det har skötts pinsamt dåligt.

Supporten trodde det ändå var fel från vid leverans. Visst kan det vara otur, men det spelar inte så stor roll vad anledningen är. Jag har inte beställt och betalat för en trasig hårddisk eller en endagshårddisk. Den är en självklarhet för alla seriösa företag att man leverar fungerande produkter som inte går sönder när man tittar på dem, och att om man råkar skicka en undermålig produkt så ber man om ursäkt och åtgärdar det snabbt och smidigt samt kompenserar kunden så att denne blir nöjd. det spelar ingen rooll vems "fel" det är, företaget ansvarar för de produkter den levererar, det är ganska enkelt. Grundregeln är att man aldrig någonsin under några som helst omständigheter får belasta kunden med det egna företagets problem eller misstag. Historien har visat att företag som tror att de är så stora att de kan leverera undermåliga produkter och inte behöver bry sig om sina kunderfår ett brutalt uppvaknande.

Det handlar som sagt inte om att jag haft sönder min hårddisk, att den slitits ut eller dyl utan om att vi efter långa samtal med personal på dell köpte denna dator - inte för att den var bäst, vackrast, lättast, minst ellér billigast, utan för att den skulle motsvara våra kvalitéts och säkerhetskrav. Vi möts direkt av defekta produkter och istället för att lösa problemet så vi som kund går skadefri från Dells misstag, möts vi av friskrivningar (som är orimliga samband med nyleverans) istället för service.

Vi har förlorat många tusentals kronor på detta agerande och dessa vill vi ha tillbaka, men ännu viktigare är att någon sätter ner foten och ser till att det inte lönar sig för företag att agera på detta sätt. Jag är dock glad att det redan kostat dem tusentals gånger mer att bete sig på detta sätt än att gå en kund som man utsatt för sina misstag till mötes.

Vi har ännu inte bestämt om vi ska gå vidare med ärendet då det kommer ta mycket tid och vara förbundet med ekonomiska risker. Vi håller på att undersöka om Svensk Handel kan driva processen utan oss och att vår försäkring täcker eventuella kostnader.

Förresten: Du jobbar på Dell, eller hur?

Edit:

Ja, jag redigerar i stort sett varje inlägg. Detta beror på att jag inte får en bra överblick förrän jag publicerat texten. Tydligen räcker det inte med att förhandsgransska. Det jag gör är: att lägga till svar på frågor som jag missat (som denna fråga och den under), att rätta de miljoner stavfel jag gör när jag slinter på tangenterna samt att skriva om meningar eller förtydliga när jag märker att texten inte flyter eller att det blir svårt att förstå vad jag menar. D.v.s ändringar för att förbättra förståelsen för vad jag skriver och inte förstöra min självkänsla med usel stavning och meningsuppbyggnad. Det brukar ta ganska lång tid innan jag är klar óch i bland hinner någon posta ett inlägg emellan. Jag ändrar dock inte budskapen i inläggen.

Supporten menade att det fanns risk för att hårddisken skulle kracha helt om man belastade den med vanlig filöverföring och rekommenderade därför att man skulle använda en USB-vagga (?)eller något ännu säkrare som jag inte kom ihåg namnet på. Vi har inget av dem. Dessutom anser vi ossinte kvalifiserade att avgöra vad disken håller för och hur stora riskerna är. Därför vore det bra med en experbedömning.

Det är en recension av Dells service mot sina kunder, en tråd för andra som satt i min position och prioriterar säkerhet och service att inte råka ut för samma sak. Förhoppningsvis räddar det alltid någon.

Det jag vill är att Dell tar sitt ansvar som vilket annat företag som helt och levererar det vi betalt för: en hel och fungerande dator, och att om de gör ett misstag ordnar upp det och inte låter kunden städa upp efter dem. Det är väl det minsta man kan begära av vilket företag som helst som ska anses seriösa. Jag begärde ingen kompensation för att ha fått trasiga produkter och därför stått utan dator, samt att jag måste ominstallera allt igen, det enda jag ville var att de hjälpte till att föra över informationen som lagrats på deras trasiga disk.

Precis. Datorn såldes in till oss på säkerheten och tryggheten. Det var fullständig trygghetsgaranti, extra expertsupport, 3 års serviceplan kombination med att i stort sett vad som än hände skulle en tekniker komma ut senast nästa dag och fixa det. Bilden som målades upp överenstämde med andra ord inte alls med verkligheten som visade sig vara ett stelbent och byråkratisk bemötande med ansvariga som förmodligen inte har en aning om vad"serviceminded" betyder. Gör de ett fel så får kunden ta hand om konsekvenserna. Det rimmar väldigt illa med vad som utlovats.

Och det är synd, för min uppfattning hitttills är att Delldatorer inte är dåliga och supporten var väldigt bra och smidig att ha att göra med jämfört med många andra. Men det är synd att de som håller i trådarna inte bryr sig om nöjda kunder. Jag gissar att det är väldigt många fler än bara jag som åkt på smällar eller känner andra som har det och att Dell därför kunde haft en betydligt större del av marknaden med relativt små och billiga åtgärder. Det finns ingen bättre reklam än nöjda kunder, och det finns inget som är sämre än kunder som känner sig svikna och att de får städa upp efter leverantören.

Edit: Fixat stavning och lagt till en mening för förtydligande.

Hur ofta hade du tänkt att man skulle ta backup då? Varje dag, två gånger om dagen, varje timme, varje minut eller varje sekund? Man kan inte lägga ner så mycket tid på backups att verksamheten blir lidande av det heller. Den personen som använder denna dator jobbar deltid mestadels hemifrån och vet inte vad ett operativsystem är. Vi måste ta in datorn och genomföra en backup varje gång. Vår VPN har vi inte fått att fungera.