Jag arbetar som 1st line supporter I ett riktig stort företag. och delar gärna av mej med min erfaren av detta.
Först, det är stor skillnad på ålder och vad man kan tåla att hantera, så tänk lite på det när du läser detta, en 21 åring är full av energi, men saknar bred erfarenhet inom hantering av kunder i alla åldrar så det är båda plus och minus, jag är 50+ och mina kollegor är mellan 20 och 65, vi sorterar inte bort äldre, yngre, ras, religion etc. Du får vara den du är.
Men det är absolut inte ett yrke för alla människor, du måste ha tålamod med folk som inte använder datorer eller tekniska prylar och förklara ting och saker på ett enkelt sätt som absolut alla i alla åldrar kan förstå. Du måste också vara beredd på att supportera saker du ALDRIG för har hanterat, det kan vara en ny mjukvara eller nytt system du inte har fått nån träning inom, eller nya uppdateringar som kommer in i sista sekund, och kunderna förväntar att du vet detta redan (detta vet vi sällan).
Du måste vara beredd på att förstå 100 olika accenter från hundra tusentals folk från hela världen, mäkla mellan programmerare (second hand teams, inte sällan med indisk dialekt) och användare. Du måste vara beredd på kris situationer vart ett system har gått ner nån annan stans i världen vart du verken har erfarenhet med deras lokala systemen eller deras rutiner, och rädda deras vardag när dom står där med kunderna väntande på varor och betalning, och koppla flera teams ihop för att lösa problemen medan dom står där bredvid kassan och vill utföra deras arbete, så du MÅSTE hantera stress väl.
1st line support handlar också om att spara företaget/en för pengar så det handlar alltid om att supportera så många som möjligt på så kort tid som möjligt. Räkna med stenhård uppföljning på din KPI (Key Performance Index).
Folk stannar sällan länge som 1st line supporter, det är ett BENHÅRT yrke, men det är en utmärkt ingångsbiljett till företaget, företags kulturen och om du vill ha en fot innanför, trafiken motsvarar 3 år på helpdesk - så byter man oftast till vad man verkligen vill göra inom företaget, men dom flesta startar inom kundsupport / IT-Support och så går dom vidare sen.
Räkna INTE med att få arbeta när det passar, du måste vara inställd på ett schema lagd av någon annan du inte har kontakt med, det är lika för alla. Du måste arbeta helgar, du tilldels motsvarande fridagar i löpet av veckan, men kan inte själv bestämma vart dina fridagar ska ligga, du kan t.eks inte kräva att få 2 närliggande fridagar, det händer att du får jobba 11 dagar i sträck, inklusive helg och sen-skift.
Ska du vara på telefon, ska du vara inloggat och parat när din arbetstid börjar, på minuten, att vara för sen till t.eks telefonsupport är inte acceptabelt då vi har "support avtal" med olika länder / avdelningar etc. Och dessa måste bemannas 24/7. Vi byter chatt/telefon/skriftlig support så det blir en balans mellan våra olika teams världen över. Ju flera språk du hanterar ju bättre, även om vi har teknik som översätter språket, kan det bli fel ibland - och du måste vara beredd på att hantera olika språk från hela världen.
Du kan inte lämna före din sista support är slut, dvs. slutar du 17.00 och kunden pratar vidare med dig, måste du utföra ditt arbete till uppgiften är slutförd, även om det innebär att du arbetar på övertid, räkna inte med övertidsbetalning - det får du i form av flex-tid, dvs. du kan samla på dig den övertid du har arbetat upp - och ansöka om ledig 1-2 mån i förvägen, det är inte säkert du blir beviljad ledig tid till önskat datum.
Folk lämnar ofta 1st line supporten, dvs. folk slutar ofta för andra och mindre stressbetonad arbete - så vi är ofta understaffade, och eftersom vi har service avtal, måste vi delas om att täcka in dom folk som saknas.
Livet på servicedesk är alltid varierande. Ett år kan vara superstressig, och vi hade en period med 5-7 personer som gick ner med stress (jag var en utav dom), men du får vård av företags vården, och företagen är ofta måna om deras supportrar så du får ofta bra behandling när du blir sjuk, men du kommer att känna av att dom vill ha dig tillbaka snabbt då dom har extremt behov av supportrar.
Några gånger är det stilla på supporten, då slogs folk lite om tickets det kan vara gött och avstressande, men det beror på vilken typ du är, är du "mr. competition" så tar du alla tickets och lämnar ingen åt andra, är du lugn och chill - hanterar du galant alla sitsar och tar det som det kommer. Livet på helpdesk är alltid en överraskning - varje dag.
Många som söker in till oss, tror att livet kommer att vara "Windows support" och fixa drivrutiner m.m. lite som man gör för familjen där hemma, eller som IT-Supporter på ett eller annat företag...
...du kommer att förvånas hur varierat det faktisk är.
Vi har bl.a. över 5000 appar vi supporterar, det finns en gemensam "manual" som uppdateras av dom olika ansvariga inom dom olika system lösningar världen om, inkl. företagets egna lösningar (som konstant patchas av över 1000+ teams), och du får 40-100 mejls varje dag från olika teams som vill informera dig om "outtages" på deras appar i vissa dagar, och uppdateringar, rutiner, nya ansökningar om licenser, positioner, behörigheter, rättigheter etc.
Det är 90 procent administration av egna företagslösningar inom logistik, förpackning, kassor, skärmaskiner, tryck, print, nätverk, och du kommer att använda fjärr skrivebord till stort sätt alla användare, inkl. servrar som du förväntas administrera även som 1st line supporter. Nåt papper som har fastnat i ett kontor i Indien? Ditt arbete att logga på deras servrar och starta om printer spooler.
Nån lastbilar i Tyskland som inte kan plocka varor? Ditt problem att hitta ut av vilken lokal lösning dom använder, fixa datorn som strular till detta, eller söka upp vart paketet försvann någonstans i logistik systemet, eller vem som inte har betalt varan, eller lämnat ut från vilket system (finns hur många som helst).
Och du måste vara bra på att hantera människor från alla världens hörn, du ska nämligen hitta ut av vem som fixar mjukvaran som strular, och vart dom finns, kontakta dom - få dom till att prata med kunden som har problemet, och följa upp så det blir löst när 100 lastbilar står och väntar på utlämning och plock, skrikande chaffisar som går på ackord och inte får plocklistor.
Och så ska du också administrera tusentals av användare, vilka behörigheter till vilka jobbs de har, och att de har rätt mjukvara på deras fjärrdatorer, ja du ska även supportera utvecklar teamens datorer, och sörja för att deras VDI (Virtual Desktops) fungerar med VPN och varför dom inte lyckas arbeta hemifrån denna morgon.
Wanna join?
