Mitt byte till Bahnhof Villafiber...
...skulle gjorts i måndags 27/9. Jag har varit i kontakt med deras kundtjänst flera gånger under veckan och vi har felsökt tillsammans. Deras analys är att deras egen utrustning i fiberboxen (i lokalområdet) är fel eller så har teknikern som skanova skickat ut på deras beställning gjort något fel vid utpatching från telia öppen fiber och inpatchning i deras eget villanät. De vill dock inte reklamera ärendet förrän de kollat sin egen utrustning (det gäller då även utrustningen de skickar till mig. Fiberkabel & Huaweirouter). Mitt första bud jag fick tisdag den 28/9 var att en av deras tekniker kunde komma ut den 8/10 - 10 dagar för att en kolla sitt eget misstag! Jag blev ganska arg och besviken, men det datumet stod fast och det kom fram att alla deras tekniker är uppbokade på något stort uppdrag det har för Balder. Jag har varit trogen kund till Bahnhof som internetleverantör via telia öppen fiber sedan juni 2014, aldrig ens bråkat om pris och betalt mina faktor i tid. Jag fick efter ett antal påringningar till, förmånen att bli uppringd av någon som de sköt fram som ansvarig. Han tyckte att jag som privatperson inte kunde klaga på att det tog lång tid eftersom det inte finns några SLA och att Bahnhof hade "dåliga förutsättningar" att lösa detta snabbare - jag blev ärligt paff. Bahnhof satt ju själva installationsdatumet - jag hade gärna väntat till 1/1 2022 om de har bättre tillgång till sin tekniska personal då så att de kan åka ut och fixa misslyckade installationer. Jag undersökte också möjligheten att häva köpet, men sanningen där är att då kommer jag drabbas av en massa kostnader (skicka tillbaka utrustning + förtida avslut av avtal etc) och förmodligen skulle jag få betala pengar till dem och antagligen också för att återansluta mig till Telia Öppen Fiber. För mig handlar detta inte om att jag vill bli ersatt av dem i pengar - jag vill bara få ett fungerande fiberabonnemang. Problemet är också att Bahnhof inte vill reklamera inpatchning till Skanova (numera TeliaWholesale) för att de får en kostnad om felet ligger på deras sida. Jag har varit i direkt kontakt med TW och mitt ärende för omkoppling är enligt dem slutfört i måndags och testat som fungerade(osäker på om det är riktigt eller ej, men deras tekniker gör tydligen ett test). Alltså är jag fast i limbo tills Bahnhof har en tekniker som kan kolla till deras utrustning, visar det sig sedan att inpatchningen behöver de återigen kontakta TW(skanova). De lyckades få fram en tekniker till nu på måndag (dvs 1 vecka efter deras eget satta startdatum), jag är tacksam för att jag slapp vänta till fredag nästa vecka på grund av att jag förstår hur dålig tillgång på tekniker de har och att det naturligtvis är mitt problem som slutkund (... ). Min summering av Bahnhof som kund sedan 2014 är: Bra när allt funkar. Katastrof när du råkar på en avvikelse. Oproffesionella klåpare. Du som privat slutkund får veta att du är just det och inget annat. Jag har blivit lovad en skriftlig redogörelse av den ansvarige hur han ser på deras leverans, jag har ett antal punkter jag är nyfiken på i hela processen och var ansvarsgränser går mellan Bahnhof och TW(skanova) när denna situation uppstår. En granne i området har råkat ut för precis samma sak som jag för några veckor sedan och fick vänta i ca en vecka innan det löste sig. Känns inte ok alls. Det är dock viktigt att det kommer fram om det är TWs uppdrag som utförs slarvigt eller om ansvaret helt vilar hos Bahnhof. Det är vi slutkunder som drabbas och det känns inte ok alls.
....
Här kommer svaret från Bahnhof som jag nämner ovan.
Jag har alltså fått en bokad tekniker 7 dagar efter min första felanmälan med dem (5 arbetsdagar), deras första bud var att jag skulle vänta till fredagen nästa vecka (10 dagar) och eftersom det sannolikt kommer krävas en reklamation till Skanova från dem hade väl min fiber i bästa fall hoppat igång precis 14 dagar efter installationsdatum valt av dem själva.
Se detta som vägledning om hur Bahnhof ser på privatkunder som får problem.
===
Hej NXXXXX!
Nu kommer ditt efterfrågade mejl med svar på dina frågor,
I tidigare mejl som du beskriver så lägger vi en begäran till Telia Öppen Fiber om att ta över förbindelsen. Den här möjligheten har vi inte på alla adresser utan bara i områden där vi kan etablera vår utrustning. Det här är förmånligt för oss såväl som kund då vi blir den enda kommunikationsoperatören. När bytet blir godkänt av nätägare (Telia) så begär vi en urkoppling av deras fiber i området. Bytet från deras till vår sker av samma tekniker och det blir i detta fall Skanova (underleverantör till Telia). Det är ofta en smidig process och går på en kort period. Det vi misstänker kan ha hänt när vi inte har en fungerade tjänst efter omkoppling är främst två orsaker.
1. Det första är att omkopplingen har blivit felaktig, Skanova kan ha satt kabeln i fel port och inte till vår förbindelse.
2. Trasig utrustning kan sitta på förbindelsen
I nuläget kan vi inte konstatera vilket av anledningarna som gör att din tjänst inte fungerar. Är det alternativ 1 så sitter felet och ansvaret hos Skanova och då behöver vi reklamera det till Skanova som åtgärdar felet och det sker senast inom 1 arbetsdag.
Skulle det vara alternativ 2 kan felet ligga hos oss (om vår nya utrustning mot förmodan är skadad). I det senare fallet tar tekniker med utrustningen på måndag och det blir åtgärdat direkt.
I vårt samtal hade du även en fråga kring SLA och vad privatkunder kan förvänta sig när ett fel uppstår. Det här begreppet används framförallt inom tjänster som är riktade till företag eller större avtal. I våra allmänna vilkor så specifieras ingen SLA mot privatkunder utan att saker ska åtgärdas inom skälig tid med förutsättning att kund samarbetar vid felsökning. Skälig tid specifieras i våra vilkor upp mot 3 månader men en sådan lång period är ytterst ovanlig. Från att vi får in en felanmälan siktar vi på att hantera det senast inom 1-5 arbetsdagar (oftast inom samma dag). Beroende på fel kan det ta extra tid beroende på hur resurser ser ut för tekniker hos oss eller samarbetspartner alternativt om vidare felsökning behöver göras. I ditt fall hanterades felanmälan under dagen vi blir meddelade om problemet och tekniker blev bokad inom samma dag som felsökningen blev genomförd. Den processen har hanterats så snabbt som vi haft möjlighet till men förväntad åtgärd fördröjd på grund av högt tryck av tekniker i stockholmsområdet.
Angående ärendet gällande din granne kan jag inte kommentera det i det här mejlet på grund av sekretess skäl vi har med våra kunder men jag ska ta en närmare titt på det utanför vår diskussion.
Beklagar felet som har uppstått men det glädjer oss att vi kunde få ut en tekniker tidigare än förväntat. Vi håller tummarna att felet blir åtgärdat på måndag alternativt dagen efter. Vi ser över ersättning när problemet är avklarat.
Önskar dig en trevlig helg och hoppas att det här har besvarat dina frågor!
Med vänlig hälsning,
XXXXXX
Kundtjänst Bahnhof
Växel: 010 - 510 00 00
www.bahnhof.se - Internet med sekretess
====
Här är mitt svar till dem:
Hej XXXXXXX,
Tack för svar. Du har rett ut de frågetecken jag hade. Jag är inte intresserad av någon ekonomiskt ersättning från er. För mig handlar detta om hur en Leverantör behandlar sina privatkunder när problem uppstår (det har du angivit i ditt svar). För mig har det inneburit en del krångel då jag jobbar hemifrån och sitter i teamsmöten en hel del, men mobilt bredband funkar bättre än man tror för det mesta (75% av tiden mkt bra, 20% ok, 5% från man flytta telefonen och återansluta).
Jag vill ha en fungerande fiber utan avbrott och det har jag fått via Öppen fiber och Er som internetleverantör sedan juni 2014 - och som sagt jag har varit en nöjd kund inte bråkat om prisjusteringar, alltid betalat mina fakturor i tid etc (antar en mönsterprivatkund). Jag är inte imponerad av ert sätt att utföra bytet till er egen villafiber. Jag är inte imponerad av er syn på privatkunder. Men jag tror heller inte att ni är jättemycket sämre än vad jag skulle kunna råka ut för hos någon annan. Har fått höra en massa historier från olika håll om privatpersoner som blir klämda mellan olika aktörer vid flytt och nyinstallation av fiber. Det verkar vara branchproblematik mer än något annat.
Jag kommer inte att bråka mer om allt funkar på måndag, eller tisdag om nu Skanova måste göra något mer. Om det däremot inte funkar på tisdag och ni anser att skälig tid är 3 månader så kanske vi kommer höras en del via er telefonsupporttjänst och mail, men det tror jag inte. Jag hoppas att allt går bra.
Vill ni göra något som jag skulle uppskatta på riktigt så är det att er tekniker sätter upp en separat fibermediaomvandlare (vet att ni hade det tidigare då jag har bekanta som fått router och omvandlare separat) och att ni tar med Huawei-routern som jag fått av Er hem igen. Jag får annars en huawei-kloss som jag kommer sätta i bryggläge. Om det är ogörbart så är jag helt ok med det också.
Mvh,
NXXXXXX
