Kundfientlig kundservice

Kundfientlig kundservice

Min anslutning fungerar för det mesta helt ok men ibland geggar det ihop.

Vareviga gång blir jag lika irriterad över hur svårt det ska vara att bara rapportera att "hej, det är något som är fel, kan ni se över er skit?" I min naiva värld så måste det väl för sjutton räcka med att veta vilken address mitt abonnemang är knutet till för att försöka köra någon slags diagnostik. Varför är första steget att försöka avkräva MIG information när det är Bahnhof alternativt stadsnätet som har problem? När det väl strular så är det heller aldrig tal om någon slags kompensation eller plåster på såren. Riktigt jävla ruttet är vad det är.

Ja jag förstår att en del kunder helt enkelt är idioter
Ja jag förstår att det kanske behövs information från min sida för att förbättra möjligheten att felsöka.
Men, som sagt, varför är inte steg 1 när det krånglar enklare för mig? Även om jag är en inkompetent nolla så borde jag kunna lyfta armen och be om en smula hjälp, no strings attached.

Nå, är jag ute cyklar?

@Olegh: Har upplevt lite liknande problem. Hade länge problem med mitt nät i min föregående bostad och när jag ringde supporten var det oftast massa felsökningar jag skulle göra, samt skicka över massa loggar. Men det är väl det enda dom kan begära? Om problemet inte ligger på deras sida och du behöver hjälp så måste ju du förse dem med information. Hade det varit Bahnhof som var felet bör dom ju kunna se det från sin sida.

@Olegh: Du tycker att det är kundfientligt och "riktigt jävla ruttet" när de ställer frågor till dig för att försöka bekräfta var felet ligger när du ringer och klagar?

Om du ordagrant säger som du skrev så förstår jag att du inte får hjälp.

Jag brukar bifoga aktuell mac-adress, senast publika ip och en packet capture (.pcap) på management-trafiken jag ser när någon "praktikant" på Bahnof försökt göra något "nyttigt". Man slipper frågorna som t.ex. "har du provat att byta kabel eller koppla in datorn direkt förbi routern".

Skrivet av Andreaz1:

@Olegh: Du tycker att det är kundfientligt och "riktigt jävla ruttet" för att de ställer frågor till dig för att försöka bekräfta var felet ligger när du ringer och klagar?

Jag kan inte ens ringa och klaga eftersom supporten är stängd. Om jag kunde göra det så skulle jag sannolikt inte göra det eftersom jag inte är så föärtjust att sitta i telefonkö.

Jag vill ha ett formulär eller dyl. där jag bara kan rapportera att jag har problem. That's it. De gör precis som jag skriver så mycket som bara möjligt för att de inte ska behöva höra ett knyst från mig.

Wow.. ja, jag utgår ifrån att du aldrig jobbat med IT. Nu sitter ju inte jag i firstline utan längre ned i kedjan (och inte på Bahnhof förövrigt) men du skulle bara veta hur mycket vi uppskattar folk som felanmäler saker utan att ge någon informationer mer än att "något är fel, er skit fungerar inte"

@Olegh: Du är inte alls ute och cyklar. Sanningen är att det handlar om okunskap från personalens sida för att dem i sin tur inte har fått genomgå en riktig utbildning. Alla utbildningar ska ske i stress och det ska gå snabbt. Så i slutändan är det inte egentligen personalens fel. Upplever själv stor okunnighet av nästan alla som jobbar inom tele/internet branchen.

@Langelus: Men det är ju ändå mycket värre när supporten/säljaren inte kan så mycket? Går ju som inte skylla den biten på en kund.

Skrivet av HarryBee:

@Olegh: Har upplevt lite liknande problem. Hade länge problem med mitt nät i min föregående bostad och när jag ringde supporten var det oftast massa felsökningar jag skulle göra, samt skicka över massa loggar. Men det är väl det enda dom kan begära? Om problemet inte ligger på deras sida och du behöver hjälp så måste ju du förse dem med information. Hade det varit Bahnhof som var felet bör dom ju kunna se det från sin sida.

Alltså är det något fel som inte är knutet till min utrustning, men kanske till huset som jag bor i eller något i den stilen, så köper jag det. Då är det intuitivt enkelt att förstå att jag måste bistå mer.

Men, som jag försökt skriva, är problemet lite längre uppströms... varför kan man inte kika efter det? Har man flera kunder som samtidigt flaggar för något diffust problem så borde det väl vara väldigt värdefullt? Nu liksom hoppas man på att så många som möjligt bara ska sitta och bita ihop så mycket som möjligt... rida ut stormen.

Skrivet av scimanyD:

@Langelus: Men det är ju ändå mycket värre när supporten/säljaren inte kan så mycket? Går ju som inte skylla den biten på en kund.

Ska man se det rent krasst, de ska kunna precis lagom mycket för att städa undan sånt som inte behöver ta tid i 2nd/3rd line.

Du skulle bara veta hur mycket som kommer som egentligen inte är problem utan användarrelaterat och i de flesta fall kan lösas med en omstart av vad det nu är för utrustning, och går nu inte det så finns det pga frågorna iaf en startpunkt för det eskalerade ärendet.
Första linjen är oftast första anhalten in i IT-världen för att sedan avancera uppåt vartefter de lär sig mer.