Nekas reklamation för headphones av ICA Maxi

Hej,

Nej de har inte rätt att neka dig.
Reklamationsrätten regleras av svensklag och går inte att avtalas bort. Troligen har den anställda dålig koll och syftade på garantitid som säkerligen bara är ett år.

Däremot är det efter så lång tid upp till dig att bevisa att du inte har orsakat felet, vilket om det inte är ett erkänt fel av tillverkaren är nästan omöjligt.

Skall man hårddra det hela skall fel reklameras inom skälig tid, vilket generellt anses vara två månader från att felet upptäckts. Gissningsvis är det ytterst tveksamt om det skulle anses vara skäligt att vänta sju-åtta månader med reklamationen bara för att man inte hittar kvittot.

Nu tror jag knappast personalen på ICA skulle fastna på just den detaljen när de väl får förklarat för sig att det är tre års reklamationsrätt som gäller. De har inget större intresse av att dra ett ärende i långbänk utan vill antagligen hellre bli av med dig snabbt genom att byta ut hörlurarna än att investera mer än några minuter på dig.

Headphones=hörlurar. För de som blev förvirrade.

De lämnar ett års garanti. Kommer man efter det så är det inte garanti, det är bara rätt att reklamera. Du behöver då bevisa att felet är ursprungligt och inte beror på slitage eller skador. Butiken har ingen skyldighet att hjälpa dig med detta. Butiken har ALL rätt att tvärvägra reklamationen om det inte finns nån särskild anledning att tro att felet är ursprungligt. Folk verkar inte fatta vad en reklamation ens är. En reklamation är att du säger att din vara är trasig och butiken bedömer om det är något som går på garanti eller reklamationsrätt. Inte att man ger dig rätt direkt eller gör nåt jätte-undersökning som en del verkar tro.
Vad ska man då göra som kund? Det beror lite på. Om man tidigare reklamerat varan och det finns en servicehistorik så har man ofta god chans att påvisa att felet är ursprungligt men om varan går sönder efter 2-3 år och har fungerar utan problem fram tills dess så är det enda man kan göra att hitta en servicefirma som kan ge en ett utlåtande som säger att felet garanterat är ursprungligt, annars kan man glömma att vinna hos ARN eller i annan instans.

I detta specifika fallet är det då redan kört så man ska anmäla fel inom skälig tid. Man bör inte säga att man haft varan liggande länge när man reklamerar då det ALDRIG är till ens fördel.

Jag jobbar med kundservice och hanterar reklamationer varje dag och har gjort detta i 14 år. Jag har god kunskap om hur detta faktiskt fungerar i praktiken och får höra folks konstiga ideér om vad de tror reklamationsrätten är varje vecka.
Så gott som alla som reklamerar säger alltid samma sak: Jag har skött sakerna pedantiskt och har inte orsakat skadan själv men det spelar faktiskt ingen roll om det faktiskt verkligen är så. Du måste BEVISA att felet som uppstått är ursprungligt, vilket i många fall är helt omöjligt.
Jag kan dock påpeka att företag sköter detta väldigt olika. Hos en del tar man nästan allt som reklamationer utan att klaga medan andra, som där jag jobbar nu, är man stenhårda med rutinerna och ger inte nån goodwill alls om man kan komma undan med det. Tråkigt tycker jag, som är mer benägen åt andra hållet.

Fast som redan nämnts i tråden kan undermålig konstruktion/kvalité kan leda till att saker går sönder i förtid. Om exempelvis gångjärnet på din laptop blir uttjänt inom reklamationsperioden så behöver det på inget sätt bero på att produkten blivit vanvårdad och att reklamation därmed skulle vara uteslutet. En felkonstruerad produkt kan utan vidare spricka utan någon väsentlig yttre åverkan. Så det går inte att döma ut något som "handhavandefel" enkom för att en produkt har spruckit. Däremot så är blir det ju genast krångligare om felet är detsamma som förväntas uppkomma vid oaktsamt handhavande.

Detta är gravt missvisande. Till att börja med så beror beviskraven på vilken typ av vara det är frågan om. I vissa fall kan kraven bli högre, i vissa lägre. Dock så beviskraven på en konsument är relativt lågt ställda (jämfört med de beviskrav som kan ställas mot säljaren). Det är på inga sätt ett krav att en oberoende servicefirma ska ta in varan och göra en bedömning om huruvida felet är ursprungligt eller inte för att ha rätt till en reklamation.

Om jag exempelvis kan visa att detta är ett vanligt fel hos denna produkt, så kan det gott och väl räcka för att bevisa att felet är ursprungligt. Lika så om exempelvis min TV hux flux slutar fungera (låt oss säga att det beror på att något kretskort felat), och det inte finns några som helst indikationer på yttre åverkan eller andra handhavandefel orsakade av konsumenten, ja då har jag oerhört svårt att se att ARN eller annan instans skulle kräva att en oberoende servicefirma konstaterar att felet är ursprungligt (även om det såklart aldrig skadar).

Att du jobbar med kundservice betyder på inget sätt att du har full koll på de lagtekniska bitarna av KKL. Tvärtom så tycker jag att man påfallande ofta stöter på folk inom kundtjänst som mer eller mindre har noll koll på Konsumentköplagen och dess innebörd. Alternativt så vet man egentligen, men försöker spela på att konsumenten är ovetandes om sina rättigheter och försöker därmed komma undan "billigare". Du får det nästan att låta som att man måste ha en videokamera som spelat in hur produkten hanteras 24/7 för att ens ha en chans att reklamera. Vilket inte stämmer då det hade varit helt orimligt och även ogenomförbart.

Min erfarenhet är att vettiga återförsäljare gör en första bedömning på plats i butiken vid reklamationstillfället. Försöker man reklamera en mobil där det ser ut som att den har körts igenom en torktumlare med diamantborrar så säger man ifrån redan där. I annat fall vill man ofta själv ta in varan till sina egna tekniker för en "djupare" bedömning. Detta eftersom det oftast är betydligt billigare alternativ än om konsumenten själv ska hitta en oberoende servicefirma och betala denne för en undersökning, en undersökning som säljaren ändå blir skyldig att bekosta om felet visar sig vara ursprungligt. Om det däremot visar sig att felet inte är ursprungligt, så har ju säljaren rätt att ta ut en felsökningsavgift (förutsatt att detta klargjorts för konsumenten innan, etc.). Så i det fallet har ju återförsäljaren allt att vinna och inget att förlora (varför också de flesta vettiga återförsäljare väljer att operera på det sättet).

Företag som tar in uppenbart felhanterade produkter med uppenbart självvållade skador är nog väldigt få. Däremot är det ganska många företag som inte "dividerar" så mycket när det verkar troligt att skadan faktiskt är ursprunglig. Detta handlar inte främst om att dessa vinstdrivande företag sysslar med någon slags välgörenhet, utan snarare att de anser att de i det långa loppet tjänar mer pengar på att lägga så lite tid som möjligt på diskussioner, utredningar, ARN- och domstolsprocesser, samtidigt som man dessutom erhåller uppskattning av konsumenten där man troligtvis ökat sannolikheten för att denne eller någon i dennes umgängeskrets vid ett senare tillfälle väljer samma återförsäljare vid ett annat köp.